No dia 19 de agosto, a relações-públicas Luciana Lima foi a
convidada da mentora do Coletivo Pro Comunica Claudia Cezaro Zanuso para a live
sobre o significado de acolher pelo olhar da hospitalidade para os negócios. Um
dos principais motivos foi despertar no empreendedor o cuidado com aspectos
intangíveis da sua marca e que geram engajamento e fidelização de clientes e
colaboradores. Luciana tem mais de 30 anos de experiência profissional
nas áreas de relacionamento e atendimento ao cliente, concierge e mordomia,
gestão de serviços e hospitalidade aplicados ao ambiente corporativo.
Ela sente que o atual
momento está exigindo mais sensibilidade das pessoas e dos negócios. “Eu
sinto muita mudança. As pessoas estão muito reativas, egoístas. Parece que metade
das pessoas entendeu e a outra metade não entendeu os efeitos da pandemia. Acredito
que esse desafio será resolvido por meio do acolhimento. Por exemplo, nas filas
de atendimento de banco, eu me percebi extremamente ‘chata’ com as pessoas que
ficam muito próximas, sem respeitar o distanciamento. Por isso, temos que ter um
olhar e sensibilidade atentos.”
Segundo Luciana, é
muito importante pensar nisso agora, porque o que se valoriza no
atendimento mudou. Um excelente exemplo são os novos protocolos para a área de
saúde. Tanto que ela criou um Programa de Reabertura Segura e Acolhedora,
no qual trata dos protocolos de
biossegurança, totalmente ligados à experiência do cliente e de colaborador. “Biossegurança
é ‘tocou, limpou’. Esse protocolo está ligado a serviços, mas as pessoas não
estão acostumadas com isso ainda. Ele faz parte do agora, é muito relevante
para o momento que estamos vivendo”, explica.
O que é hospitalidade?
Antes de tudo, é importante deixar claro que hospitalidade
não tem a ver com hospital. A relação existente é com hotel, em como servir. Ela
é baseada em alguns princípios como o ‘Bem/receber’ – receber o cliente de
forma acolhedora e aproximativa, o ‘Acomodar’ – providenciar serviço de
qualidade para o cliente, e o ‘Entreter’ – maneiras eficazes de interagir com o
cliente. Por meio de toda a habilidade de comunicação envolvida com a
hospitalidade, nós levamos o cliente para a sua melhor experiência. E
hospitalidade também é ‘Pertencer’. Fui num laboratório que me disseram: “Aqui
a gente te trata como se fossem da nossa família”. Me senti acolhida, isso que
é ter hospitalidade com os clientes.
Quando falamos em hospitalidade também falamos sobre
regras. Nós temos que ser doces, mas também firmes com os clientes. Imagine em
uma loja ou em um salão de beleza, aonde chega alguém sem máscara. Você tem que
ser doce e firme para falar ‘coloque a máscara, por favor’.
E o que é concierge?
Concierge é uma palavra francesa que representa o
profissional da hotelaria. É um estilo de se relacionar com os clientes e também
um mercado em expansão. Mas o concierge tem um viés além da hotelaria e cabe em
outros segmentos de mercado. A amplitude dessa atividade é muito grande. Esse
profissional zela pelo cliente dentro de sua estrutura, sendo física ou virtual,
para o público interno ou externo.
Quando falamos de concierge, falamos de um profissional
acima da média, que se preocupa com uma boa experiência ao cliente. Pelo cuidado
em saber falar e receber as pessoas, ele faz mais do que um atendimento. Ele é
um especialista em atendimento e no servir. Uma das frases que representam esse
profissional é “Aprecie o seu cliente e ouça atentamente o que ele diz pra você”.
Falar em concierge é falar de acolhimento e “Acolher é
entender a empresa, representar a marca e fazer a ponte com o cliente”.
Dá para acolher
virtualmente?
Com a pandemia, a palavra
acolhimento está sendo mais escutada. Nossa mentalidade mudou e dentro das
organizações também. Então, o conceito de acolhimento é muito profundo, envolve
o que você pode fazer pelo outro, e isso se estende para o ambiente virtual.
As reuniões virtuais fizeram com que as pessoas tivessem
que se adaptar ao acolhimento: “desligue o microfone e ligue a sua câmera” são
frases que estão em nosso cotidiano agora. E falando em lives, com elas nós
aprendemos a ser mais autênticos. Se acontece um barulho alto ou se um animal
de estimação aparece durante a live, isso já está sendo visto como algo
habitual. Os vídeos do Tiktok também representam essa autenticidade. São mais
aproximativos e o momento que vivemos proporciona isso.
Veja o que pensar na hora de acolher
os públicos de relacionamento de seu negócio
Primeiro, precisamos entender
o momento do agora! O agora pede um olhar atento para as pessoas e para o cuidado
com a experiência delas. Os jornais, por exemplo, estão se sensibilizando ao
falar dos números de mortes da Covid-19. Eles relatam “histórias” e não somente
“números de mortes”.
Segundo, é que hoje o fator mais
importante no atendimento é a segurança. Precisamos confiar nas empresas e ter
certeza de uma entrega qualificada dos produtos, devidamente higienizados, por
exemplo. E para esse momento, ter olhares mais carinhosos e leves. São palavras
mais vistas em nossos vocabulários e relacionadas com o acolhimento.
“Devemos fazer para os clientes o mesmo que fazemos para
nós em termos de segurança”.
Ao final, Luciana citou sua atuação voluntária no Grupo
Mulheres do Brasil, uma ONG com 50 mil mulheres inscritas no País e no exterior,
composta por 100 núcleos em vários Estados. O grupo começou há 7 anos com cerca
de 40 mulheres. A ideia não é ficar inventando projetos e sim dar luz a
projetos já existentes. Dar visibilidade. Todas podem participar e contribuir
para 22 causas - https://www.linkedin.com/company/grupo-mulheres-do-brasil/
“Temos o objetivo de trabalhar para o Brasil, a favor do
Brasil. Nos questionamos: O que eu estou fazendo hoje para o meu país? O meu
trabalho lá é acolher as pessoas que chegam. O foco do grupo são as mulheres e
preciso uni-las em prol de um Brasil melhor. Na técnica de acolhimento, eu
procuro conhecer a mulher que está se apresentando, abrindo espaço para ela
falar sobre quem ela é como pessoa, deixando de lado um pouco o profissional
para aproximar mais as mulheres do grupo”.
Siga a Luciana e sua
empresa de concierge nas redes sociais:
@lucianalima_salesbureau
@lugadeli_concierge e
@lugadeli_concierge no Youtube
Ela é pesquisadora e curadora de conteúdo sobre o contexto
Concierge e aplicabilidade em diversos setores de mercado desde 2009. Além
disso, faz aplicação de treinamentos, palestras e workshops ministrados para
mais de 8.500 profissionais em todo o Brasil.
Na área acadêmica, Luciana é docente convidada do Senac
São Paulo sobre hospitalidade, eventos e serviços para o mercado de luxo em
cursos livres e atendimento corporativo.
Foi graduada em Relações Públicas pela Universidade
Metodista de São Paulo e fez MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio
Vargas.
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