Acolher, o que significa isso para os negócios?


No dia 19 de agosto, a relações-públicas Luciana Lima foi a convidada da mentora do Coletivo Pro Comunica Claudia Cezaro Zanuso para a live sobre o significado de acolher pelo olhar da hospitalidade para os negócios. Um dos principais motivos foi despertar no empreendedor o cuidado com aspectos intangíveis da sua marca e que geram engajamento e fidelização de clientes e colaboradores. Luciana tem mais de 30 anos de experiência profissional nas áreas de relacionamento e atendimento ao cliente, concierge e mordomia, gestão de serviços e hospitalidade aplicados ao ambiente corporativo.

Ela sente que o atual momento está exigindo mais sensibilidade das pessoas e dos negócios.Eu sinto muita mudança. As pessoas estão muito reativas, egoístas. Parece que metade das pessoas entendeu e a outra metade não entendeu os efeitos da pandemia. Acredito que esse desafio será resolvido por meio do acolhimento. Por exemplo, nas filas de atendimento de banco, eu me percebi extremamente ‘chata’ com as pessoas que ficam muito próximas, sem respeitar o distanciamento. Por isso, temos que ter um olhar e sensibilidade atentos.”

Segundo Luciana, é muito importante pensar nisso agora, porque o que se valoriza no atendimento mudou. Um excelente exemplo são os novos protocolos para a área de saúde. Tanto que ela criou um Programa de Reabertura Segura e Acolhedora, no qual  trata dos protocolos de biossegurança, totalmente ligados à experiência do cliente e de colaborador. “Biossegurança é ‘tocou, limpou’. Esse protocolo está ligado a serviços, mas as pessoas não estão acostumadas com isso ainda. Ele faz parte do agora, é muito relevante para o momento que estamos vivendo”, explica.

O que é hospitalidade?
Antes de tudo, é importante deixar claro que hospitalidade não tem a ver com hospital. A relação existente é com hotel, em como servir. Ela é baseada em alguns princípios como o ‘Bem/receber’ – receber o cliente de forma acolhedora e aproximativa, o ‘Acomodar’ – providenciar serviço de qualidade para o cliente, e o ‘Entreter’ – maneiras eficazes de interagir com o cliente. Por meio de toda a habilidade de comunicação envolvida com a hospitalidade, nós levamos o cliente para a sua melhor experiência. E hospitalidade também é ‘Pertencer’. Fui num laboratório que me disseram: “Aqui a gente te trata como se fossem da nossa família”. Me senti acolhida, isso que é ter hospitalidade com os clientes.
Quando falamos em hospitalidade também falamos sobre regras. Nós temos que ser doces, mas também firmes com os clientes. Imagine em uma loja ou em um salão de beleza, aonde chega alguém sem máscara. Você tem que ser doce e firme para falar ‘coloque a máscara, por favor’.

E o que é concierge?
Concierge é uma palavra francesa que representa o profissional da hotelaria. É um estilo de se relacionar com os clientes e também um mercado em expansão. Mas o concierge tem um viés além da hotelaria e cabe em outros segmentos de mercado. A amplitude dessa atividade é muito grande. Esse profissional zela pelo cliente dentro de sua estrutura, sendo física ou virtual, para o público interno ou externo.
Quando falamos de concierge, falamos de um profissional acima da média, que se preocupa com uma boa experiência ao cliente. Pelo cuidado em saber falar e receber as pessoas, ele faz mais do que um atendimento. Ele é um especialista em atendimento e no servir. Uma das frases que representam esse profissional é “Aprecie o seu cliente e ouça atentamente o que ele diz pra você”.
Falar em concierge é falar de acolhimento e “Acolher é entender a empresa, representar a marca e fazer a ponte com o cliente”.

Dá para acolher virtualmente?
Com a pandemia, a palavra acolhimento está sendo mais escutada. Nossa mentalidade mudou e dentro das organizações também. Então, o conceito de acolhimento é muito profundo, envolve o que você pode fazer pelo outro, e isso se estende para o ambiente virtual.

As reuniões virtuais fizeram com que as pessoas tivessem que se adaptar ao acolhimento: “desligue o microfone e ligue a sua câmera” são frases que estão em nosso cotidiano agora. E falando em lives, com elas nós aprendemos a ser mais autênticos. Se acontece um barulho alto ou se um animal de estimação aparece durante a live, isso já está sendo visto como algo habitual. Os vídeos do Tiktok também representam essa autenticidade. São mais aproximativos e o momento que vivemos proporciona isso.

Veja o que pensar na hora de acolher os públicos de relacionamento de seu negócio
Primeiro, precisamos entender o momento do agora! O agora pede um olhar atento para as pessoas e para o cuidado com a experiência delas. Os jornais, por exemplo, estão se sensibilizando ao falar dos números de mortes da Covid-19. Eles relatam “histórias” e não somente “números de mortes”.
Segundo, é que hoje o fator mais importante no atendimento é a segurança. Precisamos confiar nas empresas e ter certeza de uma entrega qualificada dos produtos, devidamente higienizados, por exemplo. E para esse momento, ter olhares mais carinhosos e leves. São palavras mais vistas em nossos vocabulários e relacionadas com o acolhimento.
“Devemos fazer para os clientes o mesmo que fazemos para nós em termos de segurança”.

Ao final, Luciana citou sua atuação voluntária no Grupo Mulheres do Brasil, uma ONG com 50 mil mulheres inscritas no País e no exterior, composta por 100 núcleos em vários Estados. O grupo começou há 7 anos com cerca de 40 mulheres. A ideia não é ficar inventando projetos e sim dar luz a projetos já existentes. Dar visibilidade. Todas podem participar e contribuir para 22 causas - https://www.linkedin.com/company/grupo-mulheres-do-brasil/
“Temos o objetivo de trabalhar para o Brasil, a favor do Brasil. Nos questionamos: O que eu estou fazendo hoje para o meu país? O meu trabalho lá é acolher as pessoas que chegam. O foco do grupo são as mulheres e preciso uni-las em prol de um Brasil melhor. Na técnica de acolhimento, eu procuro conhecer a mulher que está se apresentando, abrindo espaço para ela falar sobre quem ela é como pessoa, deixando de lado um pouco o profissional para aproximar mais as mulheres do grupo”.

Siga a Luciana e sua empresa de concierge nas redes sociais:
@lucianalima_salesbureau
@lugadeli_concierge e @lugadeli_concierge no Youtube

Ela é pesquisadora e curadora de conteúdo sobre o contexto Concierge e aplicabilidade em diversos setores de mercado desde 2009. Além disso, faz aplicação de treinamentos, palestras e workshops ministrados para mais de 8.500 profissionais em todo o Brasil.
Na área acadêmica, Luciana é docente convidada do Senac São Paulo sobre hospitalidade, eventos e serviços para o mercado de luxo em cursos livres e atendimento corporativo.
Foi graduada em Relações Públicas pela Universidade Metodista de São Paulo e fez MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas.



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